Les chiffres secrets de TripAdvisor

Les chiffres secrets de TripAdvisor

En voilà un titre bien racoleur, mais vous allez voir qu’il peut l’être. C’est un article avec juste des chiffres, mais quels chiffres ! Des marrants, des insolites, des qui font réfléchir, tous à propos de TripAdvisor. Cela fait longtemps que je souhaitais analyser les données présentes sur TripAdvisor France, c’est malheureusement impossible, Trip ne distillant ses données que rarement et toujours au niveau mondial. J’ai enfin pris le temps d’analyser TOUS les avis présents sur TripAdvisor France et vous livre un petit extrait des résultats. Je ne peux évidement pas vous expliquer comment j’ai eu ces données, sachez simplement qu’elles sont d’origine non-officielle et que TripAdvicor niera probablement la réalité de ces chiffres, c’est comme cela. J’en délivre un résumé,ici, à des fins d’information. Voici donc une synthèse de ce que cela donne, les chiffres secrets de TripAdvisor, secrets car ils ne communiquent jamais dessus, car aucune étude n’a jamais été réalisée dans ce sens, car c’est la première fois qu’on les voit. Une modeste infographie est disponible en fin d’article. Important ! Ces chiffres concernent uniquement les avis déposés pour des établissements situés en France. Ces données ne concernent que les hébergements et les restaurants. Les données ont été récoltées en mars 2015 et remontent jusqu’au premier avis déposé en France. Nombre d’avis sur TripAdvisor France Nombre d’avis 4 507 000 (dont 3 millions sur les restaurants) Dont 26 300 avis supprimés lors des 3 derniers mois (à titre indicatif). Les avis peuvent être supprimés sur demande de l’établissement, car il a fermé ou pour d’autres raisons obscures. La note moyenne sur TripAdvisor France La note moyenne sur TripAdvisor pour les établissements (hébergement et restaurants) en France, serait de 3.88210 TripAdvisor annonce une moyenne mondiale (toutes fiches confondues) de 4.08 C’est donc maintenant qu’il faut se goinfrer avec la e-réputation, dans quelques années, il sera trop tard. Pour rappel, la note maximale est 5. Nombre d’avis déposés par jour Sur les 30 derniers jours (fin février à fin mars 2015), il y a eu 169 500 avis déposés pour les hébergements et restaurants en France. Ce qui fait une moyenne de 5 650 avis déposés par jour. En regardant la courbe depuis 2012 (ça commence a devenir intéressant en 2010, avant, ça vivote en France), on remarque que fin septembre début octobre présente un pic de dépôt d’avis. Notamment le 1er octobre 2014 qui a vu 14 200 avis déposés. Le commentaire le plus utile a récolté 1 155 « oui », bravo à lui ! Le premier avis déposé en France sur TripAdvisor L’avis le plus ancien pour un établissement situé en France date du 11 mars 2002 et concerne l’hôtel Bel Ami à Paris, il est à lire ici (mais rien de passionnant). L’avis le plus long déposé sur TripAdvisor L’avis le plus long, encore une fois, déposé pour un établissement (hébergements ou restaurants) en France compte pas moins de 22 200 caractères Top 20 des établissements les plus notés C’est l’hôtel IBIS de CDG qui possède le plus d’avis, soit 3 666 avis. Son premier avis a été déposé en novembre 2002, le suivant en septembre 2003, on était loin des 5 650 avis de moyenne par jour ! Le plus gros rédacteur sur TripAdvisor Voici le Top 10 des plus gros rédacteurs d’avis sur TripAdvisor. Le premier, Dorian-dB et les autresdûtop 10 sont des très grands voyageurs. Ils arrivent à visiter plusieurs établissements dans différentes villes sur des périodes très courtes. Bravo à eux et surtout, merci de leur partage. Vous imaginez tout le temps que Dorian-dB a consacré à la rédaction des 388 avis rédigés ! Le seul badge rouge en France C’est la Petit Hostellerie de Paris qui a le seul Badge Rouge en France. Pour mémoire, le Badge Rouge est la pénalité distribuée par TripAdvisor aux établissements qu’ils suspectent de manipuler le classement. Les rédacteurs n’ont pas de badge rouge, leur profil est tout simplement supprimé, mais il n’y a pas moyen de le tracer. Infographie TripAdvisor France La plupart des données ci-dessus résumées en une seule infographie.

Booking sera jugé en France (et c’est tant mieux)

Booking sera jugé en France (et c’est tant mieux)

Ceci n’est qu’une retranscription du jugement prononcé le 24 mars 2015 par le Tribunal de Commerce de Paris. Trois annotations de ma part sont présentes, elles sont matérialisées en italique et sont clairement indiquées. Le ministre de l’Économie assigne Booking Le 10 mars 2014, le ministre de l’Économie et des Finances (alors Arnaud Montebourg), le SYNHORCAT, la FAGIHT et la CPIH assignent Booking devant le tribunal de commerce de Paris. Cette assignation porte sur les conclusions de l’enquête demandée en 2011 à la DGCCRF. Le Ministre de l’Économie estime qu’il existe un trouble à l’ordre public économique du au comportement fautif de Booking et demande une modification de certaines clauses contractuelles liant l’hôtelier à Booking ainsi que le paiement d’une amende civile. Quelques audiences d’échauffements – La première audience a eu lieu le 22 mai 2014 et a été renvoyée au 18 septembre 2014 pour fixation de calendrier. Ce 18 septembre 2014, une injonction est faite à Booking de se mettre en état de plaider. – Le 6 octobre, Booking remet en cause la compétence du tribunal et demande un sursis. – Une audience collégiale a eu lieu le 1er décembre en présence du Ministre de l’Economie, de la FAGIHT, de la CPIH et du SYNHORCAT. Booking semble ne pas avoir répondu à cette audience. – Le 9 février 2015 Booking recommence à invoquer l’incompétence du tribunal et demande toujours un sursis. Ce sursis est motivé par l’attente de la réponse de l’autorité de concurrence à la proposition d’engagements faite par Booking.com et pourquoi il ne fallait pas l’accepter. Mais qu’est il reproché à Booking ? Le Ministre de l’Économie avance que de nombreux articles des conditions générales de Prestations sont contraires au code du commerce : Note de Thomas Yung, ces conditions générales de prestations sont disponibles ici Que demande le Ministre de l’Economie ? Le ministre de l’économie : Le SYNHORCAT, la FAGIHT, la CPIH, rejoignent les demandes du ministre de l’économie en ajoutant quelques éléments, dont la demande de rejet du sursis, la compétence territoriale et enjoignent à Booking de se prononcer sur le fond. Que répond Booking ? Le Tribunal statue Après soutenances, débats, argumentations, le tribunal, le 23 mars 2015: Conclusion C’est ma conclusion personnelle et ce paragraphe n’est plus la retranscription du jugement prononcé par le TCP. Le travail de tous les acteurs, la CEPC, le ministre de l’économie, les syndicats porte ses fruits. L’assignation devant le tribunal de commerce par Arnaud Montebourg est recevable, le tribunal se déclare compétent et déclare le litige soumis à la loi française. Booking est sommé de s’expliquer. C’est une première étape, validant la forme de la procédure et ouvrant la voie à une action en justice en France (le fond). Il paraît important de préciser, comme le suggère un commentaire sur Facebook, que Booking fera tout pour retarder et/ou éviter ce jugement. Que l’on entre peut être a peine dans une longue série de procédures juridiques, sur la forme, avant que le fond ne soit abordé. Mais c’est un premier signal fort envoyé… Certains systèmes, navigateurs font automatiquement un lien sur les noms de domaine, c’est pour cela que Booking[point]com (nom officiel) est libellé Booking.

Formation Réseaux Sociaux pour CHR – Gratuit – Angers – 1er et 2 Avril 2015

Formation Réseaux Sociaux pour CHR – Gratuit – Angers – 1er et 2 Avril 2015

Vous avez conscience des enjeux numériques du web-hôtelier et de ses retombées ? Ou vous avez une « soif de connaissances » dans le domaine ? Facebook, Twitter, Yelp : vous pensez qu’il serait intéressant d’exploiter le potentiel de ces canaux de communication et vous avez sans nul doute raison ! C’est principalement une histoire d’organisation, de structuration. De nombreuses procédures, documents, fiches seront distribués lors de cette action de formation. Thomas Yung retrousse ses manches et vous dévoile ses trucs et astuces, gratuitement, le 1 er et 2 avril 2015 lors d’une session de formation à Angers Votre formateur: Thomas Yung – Artiref C’est quoi ? C’est une action de formation, une action collective organisée par le FAFIH. C’est 2 jours de formations réunissant plusieurs stagiaires, 4 au minimum, une dizaine au maximum. On y parle de quoi ? De réseaux sociaux, on y voit, on y apprend comment exploiter, utiliser, mettre au service de l’hôtel, du restaurant, les réseaux sociaux (Facebook, twitter, Yelp) C’est pour qui ? C’est pour les hôteliers, les restaurateurs et tous ceux qui cotisent au FAFIH. Il faut juste être à jour de ses cotisations FAFIH. C’est ouvert à tous les salariés des Pays de la Loire. Ça coute combien ? C’est GRATUIT, enfin, pour vous, il y a quelqu’un qui paye, hein. En fait c’est pris en charge totalement par le FAFIH, l’entreprise n’a même pas besoin d’avancer de fonds ni de se faire rembourse. En plus cela n’affecte pas son budget formation annuelle. C’est où ? A Angers, en Maine et Loire, à une heure de route de: – Laval – Le Mans – Nantes – La Roche sur Yon Le lieu vous sera communiqué ultérieurement C’est quand ? Les mercredis et jeudis 1&2 avril 2015 C’est avec qui ? L’action de formation est animée par Thomas Yung, l’auteur de ce blog. Son métier est d’accompagner les hôteliers et restaurateurs dans le changement numérique. Il est ancien propriétaire et gérant d’hôtel. Il collabore avec le journal l’Hôtellerie-Restauration, enseigne à l’Université d’Angers et a publié le seul livre dédié au web marketing hôtelier Bon, c’est génial tout ça, comment on fait ? On contacte Artiref, plus précisément Agnès, au 02 85 52 17 69 pour toutes informations et pour s’inscrire. Télécharger le programme sinon, c’est ici => http://www.fafih.com/moteur-recherche/actionsco?id=68394 E-réputation à Tours J’anime aussi une formation sur les avis clients et la e-réputation dans l’hôtellerie à Tours (indre-et-Loire) les 20 et 21 avril 2015 Renseignements auprès de Agnès au 02 85 52 17 69   Au plaisir de vous y voir

Si j’étais hôtelier en 2015

Si j’étais hôtelier en 2015

Si j’étais hôtelier en 2015, qu’est-ce que je ferais en termes de marketing, de webmarketing, de communication, commercialisation et distribution (rien que ca!). Mais bon, je ne suis pas hôtelier, mais je l’ai été Comme vous le savez (ou pas), j’ai été propriétaire/gérant de mon hôtel, je devrais dire de notre hôtel, avec mon épouse, Mme Artiref (Agnès pour les intimes). Un petit hôtel, familial et indépendant de 25 chambres, 2 étoiles (anciennes normes) dans une zone touristique de la vallée de la Loire. C’était en 2004-2009, l’environnement était tout à fait différent, la révolution numérique avait encore peu affecté nos comportements d’hôteliers, mais elle était là, elle frappait à la porte. D’ailleurs, à l’époque on était assez en avance, on avait informatisé l’hôtel, on avait installé un PMS (le logiciel qui gère l’hôtel), on avait fait un site internet et on y avait mis un moteur de réservation. Oui, vous avez bien lu, on avait installé ReservIT. Je crois bien qu’en dehors des hôtels de chaines (Accor) on devait être les seuls dans la ville à avoir un moteur de réservation sur notre site. Les hôteliers nous regardaient bizarrement (pour ceux qui se rendaient compte qu’il se passait quelque chose). A l’époque les CMS (système de gestion de site internet, type WordPRess) n’existaient pas et j’avais fait le site avec mes petites mains, tout seul, comme un grand, en html avec l’ami DreamWeaver (logiciel de création de site qui produit du code html). Bref, on (ma femme et moi) était les rois du numérique avec notre site, sur-optimisé pour le référencement et qui se classait toujours en tête de Google, notre moteur de réservation et notre PMS. TripAdvisor existait, était peu utilisé, on surveillait, mais on ne pouvait pas répondre aux avis à cette époque. Facebook existait pas et je faisais des campagnes d’achat de mots-clefs sur Google Adwords avec un tout petit budget (les enchères n’étaient pas élevées) et j’avais un bon retour sur investissement. Les OTAs existaient pas ou du moins elles étaient super gentilles, Booking.com n’avait pas encore été racheté par Priceline et n’était pas connu et on utilisait ActiveHotels. Ils étaient sympas, petite commission, pas d’achat du nom commercial, et on pouvait fermer le planning comme on voulait, la fiche restait même en ligne dans ce cas. Je vous parle d’une époque pas si vielle, c’était il y a 10 ans ! Je n’avais pas l’intention d’écrire un chapitre « nostalgique », mais c’est sorti comme ça, tout seul, pour planter le décor. La révolution numérique a tout bouleversé C’est le point de départ de ma réflexion. Aujourd’hui internet à tout bouleversé dans le tourisme et particulièrement dans le transport et l’hébergement (les secteurs marchands nécessitant une réservation plus ou moins longtemps en amont). Mais concrètement, c’est quoi cette histoire ? Pour nous, petits hôteliers, c’est lourd d’influences. Nos partenaires historiques ont volé en éclats et n’existent plus. Les apporteurs et les canaux de distribution ont été grandement modifiés. C’est fini l’époque où l’on attendait que le client vienne, il faut maintenant aller chercher le client, avec les dents. Il faut faire du « commercial ». Et comme tout le monde a été remis sur un pied d’égalité, c’est forcément plus dur à faire qu’à l’époque où l’on ne faisait rien. Surtout qu’il y a les requins de la distribution, les OTAs, qui tournent autour de nous, prêt à nous croquer (enfin, prêt à croquer nos clients). Ces requins ont d’ailleurs commencé à nous dire: « ne vous occupez pas de webmarketing, c’est compliqué, donnez-nous vos chambres, on va les vendre, vous n’êtes bon qu’à accueillir le client et faire sa chambre » (Darren Huston, DG Booking.com). Et nous, comme des cons, on a gobé le message et on s’est fait bouffer tout crus. Car vendre des chambres, ils le font super bien, bravo les gars ! Il y a un énorme enjeu d’indépendance et de maîtrise commerciale. Enfin, la relation client, le processus d’achat, les attentes, la recommandation, tout cela aussi a changé et on doit faire avec. Voilà où on en est à cause de cette révolution numérique, on doit apprendre un nouveau métier, car se commercialiser dans ces conditions, ce n’est pas évident, c’est nouveau, ça fait peur, ça prend du temps, ça coute de l’argent (mais ce n’est pas compliqué, long oui, mais compliqué, non) C’est ce constat qui m’a fait penser à rédiger cet article: mais moi, qu’est-ce que je ferais si j’étais hôtelier en 2015 ? Alors tu ferais quoi si tu étais hôtelier en 2015 ? Rien, je vendrais mon hôtel et investirais dans des studios à Paris que je mettrais en location sur AirBnB, non je déconne, mais je ne suis pas loin de la réalité. Si j’étais hôtelier en 2015, je prendrais du temps pour bâtir une véritable stratégie marketing, même avec mon petit hôtel de 25 chambres. Même si on a l’impression qu’internet bat les cartes du mauvais côté, internet apporte de formidables opportunités pour celui qui sait s’en servir. Je pourrais vous citer des dizaines de « petits » hôtels qui ont explosé grâce à internet et à cette révolution (j’en connais d’autres qui au contraire, en sont morts). Voici comment j’articulerais cette stratégie: Mais t’es trop balaise toi, t’as des journées de 60 heures ? Oui, ça fait beaucoup à faire, je ne pense pas que je déroulerais tout ça, mais bon, j’en ferais une grosse partie. Ce qui me réconforte dans cette histoire, c’est que les outils arrivent à maturation. Ces outils, logiciels, qui jusque-là étaient réservés aux grosses chaines, sont en train d’arriver sur le marché pour les petits indépendants et là, bien utilisés, ça va faire mal, très mal. La combinaison full option: PMS – Moteur de réservation – Channel manager – CRM – ORM – Collecteur/diffuseur d’avis – SMS (social media software) – Newsletter – Yield software – CMS – Diffuseur d’info locales  – Alertes – blog – outil de visibilité (adwords, tripconnect, etc.) – Module de comparaison de prix  – cartes de visites (pour fidélisation par exemple). Une telle combinaison peut donner de très bons résultats, à condition qu’elle soit bien intégrée dans votre stratégie et que votre marketing-mix soit cohérent. Je suis assez d’accord avec vous, c’est le bordel, il y a une multitude de briques et il faut les faire communiquer entres elles. A quand une solution globale à 360°, allez y les gars, rachetez vous les uns les autres ! En tout cas Booking.com l’a bien compris et c’est ce qu’il nous vous prépare avec Booking Suite Mais avant tout: votre marketing-mix C’est une chose que la révolution numérique n’a pas modifié, c’est la nécessité d’avoir une cohérence dans votre marketing-mix, il faut que le prix, le produit, la distribution et la commercialisation soient équilibrés. Il faut toujours bien faire son boulot, bien s’occuper de ses clients, avoir un bon produit, l’entretenir et une gamme de prix en adéquation, mais tout ça, c’est le B-a ba, mais c’est plus que jamais important. Ne déroulez pas une telle stratégie si vous avez un problème de cohérence de marketing-mix (trop cher, mal placé, produit vieux, etc.). Dans ces cas, seule l’OTA peut vous être utile. C’est d’ailleurs le risque pour les OTAs, elles périront d’elles-mêmes Conclusion Les hôteliers sont en train de comprendre, il y a une révolution, il faut muter. Il existe de plus en plus de structures pouvant vous accompagner, les CCI, vos Offices de Tourisme (avec les ANT), les consultants, etc. Mais le grand espoir réside dans l’apparition de nouvelles solutions techniques, abordables et adaptées à l’hôtellerie indépendante. Ceux qui ne se donneront pas la peine deviendront de petits et faibles sous traitants des OTAs, perdront leur indépendance commerciale et verront leur fonds de commerce dévalué, c’est une question de choix, ne dites pas que vous ne saviez pas. Merci d’avoir lu jusque-là, je vous souhaite plein de bonnes choses dans l’application d’une telle stratégie, si d’aventure vous essayez, j’ai conscience que donner des chambres à Booking.com est beaucoup plus facile, c’est une question de choix. Tenez-moi au courant, j’adore l’expérience. N’hésitez pas à témoigner dans les commentaires, si vous avez une solution logicielle performante, simple et adaptée à l’hôtellerie traditionnelle ou des idées incroyables pour se commercialiser sur le net. Thomas Crédits visuels http://www.sudouest.fr/2012/11/26/l-eglise-fait-sa-com-889758-2780.php http://www.someecards.com

Journée etourisme, Vannes, Morbihan

Journée etourisme, Vannes, Morbihan

CCI Vannes : 2 Mars 2015 Compte rendu de la journée du 02/03/2015 rédigé le 03/03/2015 par Loukas Stoltz Journée divisée en deux parties : Matinée Interventions / Après-midi : ateliers collectifs Public présent : Effectif d’une centaine de personnes Profil du public concerné : Jean François Serazin – CCI (Vice-Président) Pour introduire la séance, M. Serazin, après avoir adressé ses salutations à l’audience et rappelé que nous sommes actuellement dans une phase de révolution numérique qui impacte de manière sectoriel le tourisme, a souhaité citer quelques données clés sur le tourisme. Le touriste consulte en moyenne 38 sites avant de partir en voyage et 96 % de ces voyageurs sont impactés par internet, notamment dans la recherche et la sélection de la destination. De plus, le vice-président constate une évolution des usages et un réel enjeu de mise en œuvre d’actions qui répondent aux nouveaux besoins des clients. Avant de terminer son discours et après avoir rappelé l’événement du salon Planète e-commerce qui se déroulera à la fin du mois de Mars à Vannes, M. Serazin nous indiqua une mise à disposition d’un lien individualisé pour un suivi personnalisé des entreprises par la CCI. Thomas Yung – ARTIREF Dès sa prise de parole, M. Yung, sous une présentation soignée, expliqua qu’il y avait 4 axes d’interventions pour les acteurs du tourisme avant de proposer une synthèse précise. Une révolution numérique qui est « durable et profonde », une révolution mobile qu’il qualifiait comme une locomotive des enjeux actuels qui se développent sur le tourisme et la gestion de la relation client pour venir identifier  les trois phases du voyageur connecté : « Avant / Pendant / Après » qu’est-ce que la gestion numérique ? En conclusion à cette introduction il proposa les outils actuels à utiliser pour améliorer l’expérience client et principalement pour les petits acteurs du tourisme. Dans la continuité de sa démonstration il évoqua les retombées prévues tout en illustrant ses propos. M. Yung a exposé les différents acteurs et leviers pour optimiser la gestion numérique des hôteliers. En tant que facteurs principaux il a rappelé l’importance de la prise en compte du public, des tendances et des acteurs liés à la stratégie digitale. Les fondamentaux de la mobilité du tourisme et de la prise en compte de ses attentes s’axent autour de trois leviers majeurs : Et il y a une importance de la prise en considération « de l’avant, du pendant et de l’après expérience client ». Les hôteliers se sont fait voler la relation client avant le séjour (par les OTAs), après le séjour (par TripAdvisor), M.Yung constate qu’il y a urgence et qu’il faut veiller à ne pas se faire voler la relation client pendant son séjour. « Il faut agir tant qu’il est encore temps face aux OTAs! » s’exclama t’il. C’est à dire gérer au mieux le touriste et son expérience, prévoir et utiliser un outil CRM afin de récolter et traiter les informations, fidéliser en évitant de perdre le contrôle « Pendant » que le touriste séjourne dans notre établissement. Frédéric Paul – Aquarium de Vannes (Direction) M. Paul est venu intervenir pour nous parler de sa propre expérience du tourisme digital et de la mise à disposition d’une application smartphone adaptée et optimisée à la clientèle jeune. Cette application propose aux clients une expérience géo-localisée, éducative et ludique pour des enfants d’âges compris entre 6 et 12 ans. Un point essentiel à cette expérience a été soulevé : l’application créée un lien de rapprochement entre les parents et les enfants, elle propose un parcours plus convivial dans l’aquarium. Pascal Gauthier – BookAssist : Après avoir expliqué l’utilité de l’optimisation de la vente en directe et le retour sur investissement, M.Gauthier a insisté sur l’importance de déposer une marque à l’INPI. Le faible coût du dépôt de la marque (200 Euros pour 10 ans) prévoit une réelle plus-value, notamment en termes de visibilité sur internet. C’est en effet, l’un des moyens d’empêcher un tiers d’acheter le nom de votre établissement et d’apparaître devant vous dans les résultats Google; La société sera d’avantage protégée et se préservera face à l’utilisation abusive de sa marque. – On parle de « BrandJacking ». C’est en déposant le nom de son hôtel auprès de l’INPI et en signalant à Google que vous êtes le propriétaire de cette marque, que vous allez pouvoir empêcher les OTAs d’acheter votre nom commercial dans Google. Une démonstration de l’achat de mots clés (PPC – Pay Per Click) pour le référencement nous a été illustrée afin de mieux comprendre l’intérêt de se situer dans le « Top » des résultats de la recherche Google. Enfin, à la suite de l’exemple exposé des convictions de Booking et de son prochain produit Booking-Suite qui offrira aux hôteliers la possibilité d’avoir la mise en place d’un site optimisé moyennant un % supplémentaire de commission, des solutions « multi-supports » nous ont été explicitées et surtout l’intérêt d’être « responsive-design » pour répondre aux attentes des réservations « Embarquées ». Responsive-design est la solution de l’adaptabilité d’un site internet sur la majorité des supports : Tablettes, smartphones, ordinateurs… en mode portrait comme en mode paysage. Valentin Quittot – Pricematch : [/img]Une autre grande solution apportée nous a été évoquée; l’intérêt du Revenue Management ou comment optimiser le RevPar (Revenue par chambre, l’un des principaux indicateur de suivi de performance dans l’hôtellerie. Pour se faire, la solution proposée est de minimiser les lourdes démarches de veille, d’analyse des flux et variation touristique. « Il faut vendre au bon moment, au bon client et au bon prix » ce serait comme cela que le RM fonctionnerait. La solution Pricematch qui nous a été exposée, propose aux hôteliers un aide dans la fixation des prix. Pricematch va chercher tous les éléments influençant la fixation des prix dans l’hôtellerie: l’historique, la montée en charge, la concurrence, les canaux de distribution, la météo, la e-réputation, etc. De cette collecte d’information, va découler une analyse et enfin, une recommandation tarifaire subdivisée en plusieurs catégories, jour par jour et type de chambre par type de chambre. L’hôtelier pourra se servir de cette recommandation pour déterminer le prix de vente de ses chambres, à la hausse ou à la baisse. Patrick Levy – CDT Morbihan (Directeur) : Après une introduction mettant en avant les atouts de la région Morbihan ainsi que la concurrence des nouvelles destinations telles que la Croatie ou le Maroc, toutes deux à 3heures de Paris, M. Levy a présenté le nouveau site internet du CDT. Il rappelle le rôle des acteurs touristiques et les incite à venir y remplir leur fiche (des photos et descriptifs). Le but étant d’affirmer le territoire comme une région touristique, il a parlé des actions mises en œuvre au niveau local, comme national. (Promotion de la région dans le métro parisien…) De plus il insiste sur l’importance de l’image, pour développer et former l’envie des touristes potentiels. Tous les hôtels ont été recensés et référencés sur le site du CDT, c’est après aux hôteliers de modifier leurs fiches préétablies. Celles-ci seront par la suite optimisées pour une application mobile et pour un site accessible par les touristes étrangers (traduction). Il a évoqué la mise en place d’un outil de surveillance de la e-réputation du territoire, en partenariat avec GuestApp Ronan Chardonneau – WebMarketeur : Présentation des outils Google et de l’importance de prise en compte du développement et de l’internationalisation des domaines internet. Le premier conseil est de connaitre la provenance des clients et de définir les clients ciblés afin de développer des sites internet adaptés mais aussi qui soient visibles pour la clientèle étrangère. Pour se faire, le référencement s’axe autour de 3 grandes catégories : La technique, le contenu et la popularité. Pour la visibilité sur les moteurs étrangers, M. Chardonneau recommande la stratégie de noms de domaines suivante: Pour traduire le site à un faible coût, il préconise d’utiliser les sites « Fiverr » et « GreatContent » Enfin après ces deux interventions en après midi, 3 ateliers de 20 minutes ont permis aux professionnels d’échanger autour de thématiques à aborder. Un cocktail concluait cette agréable journée. Rencontres, des échanges, Merci à Laure Lebreton, à ses équipes, à la CCI, au CDT Morbihan, à Patrick Levy pour leur invitation, disponibilité et l’organisation. Compte-rendu rédigé par Loukas Stoltz, étudiant en Master e-tourisme à l’ESTHUA, Université d’Angers, en stage webmarketing à Artiref

TripAdvisor: l’impossible dialogue

TripAdvisor: l’impossible dialogue

Vous savez que j’aime bien la e-réputation et que j’encourage tout le monde à entrer dans cette grande discussion, il y a des leviers marketing intéressants à exploiter. Sans parler de relation client. Je suis fasciné par cette révolution de la conversation. Le fait que les voyageurs partagent, le fait que lorsque quelqu’un rédige un avis de 300 mots, alors il produit du marketing pour vous. C’est bon parce que c’est du marketing gratuit et à fort pouvoir d’influence. Encore faut-il que le rédacteur soit qualifié pour rédiger du contenu et qu’il exprime correctement son expérience. Malheureusement, il est souvent question de perception et …. vous savez mieux que moi. Une de mes craintes est de savoir ce que le client va faire du pouvoir qu’il est en train de prendre. En devenant producteur de marketing, il en devient copropriétaire et en devenant propriétaire, il prend du pouvoir. On a déjà tous entendu parler de chantage à la e-réputation, la fameuse chantutation, il est souvent passif (pas exprimé clairement, mais insinuant). Et c’est le challenge des plateformes d’avis. Maintenir et garantir un niveau de qualité, de véracité et de confiance dans ces avis. Pour cela il est indispensable que la plateforme établisse un dialogue, de qualité, avec les propriétaires, puisque c’est comme ça que TripAdvisor les appelle. C’est l’un des principaux griefs que la profession a justement à son encontre. TripAdvisor est incapable d’établir un dialogue avec eux, surtout dès qu’il s’agit de faire intervenir un être humain et donc dès qu’il faut traiter un avis litigieux (et donc garantir un niveau de qualité). Cet article est là pour illustrer l’impossible dialogue qu’il y a entre les propriétaires et le service « avis litigieux » de TripAdvisor. De nombreux hôteliers reportent ce problème de traitement, l’expérience ci-dessous n’en n’est qu’une version. Acte 1 – Le décors est planté La scène se déroule au Domaine Arvor, un établissement atypique situé en Bretagne, à proximité de Dinan (Côtes d’Armor). Le Domaine Arvor propose des hébergements insolites: yourtes, tipis, cabanes dans les arbres, dôme, roulotte, etc. Une vingtaine d’hébergements insolites et hauts de gamme. Pour y avoir été plusieurs fois, c’est beau, propre, bien réalisé, c’est bien positionné et les gérants sont aux petits soins. Ils ont d’ailleurs de très bons retours et une très bonne e-réputation. Ils se commercialisent uniquement en direct, leur produit le permet, ils ont juste mis les 5 chambres d’hôtes sur Booking (pour la visibilité vers le produit phare) et sont dans une box insolite chez Wonderbox. Wonderbox est utilisé aussi pour de la visibilité, ils y vendent uniquement le produit d’appel, la yourte standard ou le tipi. Certains clients Wonderbox demandent un surclassement et le payent (normal), d’autres restent en yourte standard, ça se passe très bien, tout le monde est content (clients/hébergeur/wonderbox). Ils ont d’ailleurs de nombreux avis « Wonderbox » sur TripAdvisor. Ils ont aussi la brique « MyBoxFactory » pour commercialiser eux-mêmes leur coffret cadeau, en direct. Les offres sont très claires, justement pour ne pas générer de décalage entre la perception et la réalité, pour ne pas avoir à traiter des clients « box » mécontents. Acte 2 – La prise de contact Le 24 janvier, un client contacte le Domaine suite à une réservation qu’il vient de faire sur le site internet de ce même Domaine. Il veut vérifier qu’il a bien réservé le bon hébergement, celui qui est compris dans son coffret cadeau (en fait, il sait très bien que non). Il se renseigne sur le coût de l’accès au spa et se renseigne sur un hébergement encore plus haut de gamme. Il a évidemment réservé la yourte qui n’est pas comprise dans son coffret: la Yourtuzzi (yourte avec jacuzzi privé) au lieu de la yourte standard. Il y a 2 yourtes standards, 2 prémiums et une « luxe ». Il a réservé la « Luxe » (Yourtuzzi) probablement parce que les autres n’étaient pas disponibles (il y a peu de disponibilités en week-end). Voici son email Acte 3 – Proposition de la réception Le domaine répond cordialement que son coffret cadeau ne lui donne pas accès à cet hébergement et qu’il peut néanmoins y séjourner, à condition de régler la différence. Le prix lui est annoncé, 130€, et on lui demande si il souhaite toujours maintenir sa réservation. Pour ne pas paraitre « mettre la pression », la réception ne lui annonce pas que les yourtes standards ne sont plus disponibles à cette date. Voici l’email Acte 4 – Le client hausse le ton On ne parlera pas de chantage, mais ça y ressemble beaucoup. Le fait de mettre en avant qu’il est avocat et qu’il a remarqué un soi-disant vice dans la présentation du coffret pour obtenir ce qu’il veut n’est pas élégant. Enfin sous-entendre que comme le Domaine est de toute façon vide à cette période et qu’un surclassement ne pénalisera personne montre qu’il a pleinement conscience que son coffret ne lui donne pas accès aux produits prémiums. Je vous laisse lire son mail Acte 5 – La réception met les points sur les i Très professionnellement la réception montre qu’elle ne se laisse pas intimider. Qu’elle sait de quoi elle parle, qu’il n’y a aucun vice à aller chercher du côté de la promesse commerciale. Elle répond à ses questions. Enfin, elle indique que le Domaine est complet à cette date-là et que le client à 2 solutions: confirmer la réservation aux conditions habituelles ou bien l’annuler, sans frais. Voici le mail Acte 6 – Vengeance sur TripAdvisor Le client voyageur, il n’a jamais été client, se venge sur TripAdvisor en déposant l’avis suivant C’était son premier avis, il venait de rejoindre la plateforme, son profil n’a aucun historique. Il (elle) dépose en son nom. Il décrit sa version de l’histoire, en ajoute un peu sur l’accès au spa, partage des avis subjectifs (« pompe à fric », « je crois qu’on désirait pas m’accueillir », « ils laissent entendre une fausse gratuité »). L’avis se termine élégamment par la reprise de soi-disant critiques qu’il aurait lu. Bref, ce n’est pas objectif, mais ça c’est le jeu, c’est mensongé, c’est aussi le jeu, on a le droit de réponse, mais surtout, c’est une vengeance. C’est une vengeance pour ne pas avoir obtenu, gratuitement, ce qu’il voulait. Lorsque je vous disais que ça fleurtait avec le chantage… Le seul point véridique et qu’on est en droit de trouver inélégant de la part du Domaine, est de facturer le surclassement à partir du prix d’achat de la box et non du prix affiché de la yourte classique Acte 7 – Le propriétaire signale l’avis à TripAdvisor Considérant l’avis litigieux et il l’est car c’est du chantage léger (ou par insinuation), le propriétaire signale l’avis auprès de TripAdvisor en racontant les échanges de mails et le fait que c’est du chantage (un chantage commercial et non un chantage à la e-réputation). Malheureusement la procédure de signalement fait que l’on doit décrire le problème en 500 caractères, c’est-à-dire 4 lignes… Impossible de correctement décrire un chantage en si peu de mots. Le propriétaire explique donc le chantage et dit tenir à disposition tous les documents, notamment l’échange de mails. Le propriétaire à bien utilisé la procédure dans ce cas-là, c’est-à-dire signaler un chantage après le dépôt de l’avis. Signaler une tentative de chantage avant le dépôt de l’avis est une autre procédure (faut vachement suivre et être au courant avec TripAdvisor) Voici le lien expliquant la procédure à adopter, procédure totalement respectée par le propriétaire. C’était le 12 février Voici la zone en question Acte 7 – TripAdvisor valide définitivement l’avis Le 13 février, c’est un vendredi, à 5h41 du matin, TripAdvisor envoie le résultat de son « enquête », l’avis est légitime, il exprime l’opinion d’un voyageur, il ne sera ni modéré ni supprimé. Je ne m’étendrais pas sur le faite qu’ils bossent si tôt le matin, c’est peut-être dû au décalage horaire (mais où est-il basé ? Est-il capable de correctement interpréter les subtilités et nuances de langage nécessaires lors de tels jugements ?). Cela peut aussi être le processus informatique qui retient le mail et le fait partir en fin de nuit pour une raison ou une autre. Je n’ose pas imaginer que cela soit un processus automatique qui gère ces réclamations, TripAdvisor interrogé à cette occasion, a de nouveau confirmé que ces réclamations étaient gérées par des êtres humains. On à la désagréable impression que la requête du propriétaire n’a pas été prise en compte, n’a pas été lue, n’a pas eu toute l’attention qu’elle méritait. La réponse porte que le fait qu’il n’est pas nécessaire d’avoir séjourné pour déposer un avis, un simple contact avec l’établissement suffit. Ben oui, on le sait ça, on est ok, ce n’est pas ça que l’on signale, mais une tentative de chantage, du moins une vengeance. TripAdvisor jure que ces requêtes sont traitées par des vrais êtres humains et non par des processus automatisés. Mais si cet être humain à une centaine de requêtes à traiter par heure, est ce que cela ne revient pas au même ? J’ai l’impression que la seule action de TripAdvisor lors de ses enquêtes est d’envoyer un mail au rédacteur pour vérifier sa véracité et puis c’est tout. Curieusement, 2 jours après, ce voyageur a publié 2 autres avis, comme si un mail de TripAdvisor lui en avait rappelé l’existence. Voici la réponse de TA (mais vous connaissez tous cet email) Voilà, fin de la discussion, plus de dialogue, l’avis en question ne peut plus être signalé, il est grisé, le jugement de TripAdvisor est sans appel, il reste 2 solutions: la procédure juridique, une LAR au « legal departement » de TripAdvisor à Londres ou écrire une réponse de la direction. C’est ce qu’a choisi le propriétaire (pas que ça à faire, il préfère consacrer du temps à ses clients). Acte 8 – la réponse de la direction Le propriétaire a donc publié la réponse suivante. Il rétabli la vérité, exprime sa version des faits et n’hésite pas à décrédibiliser l’expérience de ce voyageur. Mais la mauvaise note restera et influencera son classement. Il n’est pas question ici de juger sa réponse. Conclusion Ce n’est pas la fête la communication avec TripAdvisor, surtout lors d’échanges aussi importants que ceux concernant l’authenticité, la véracité, l’honnêteté des avis …. Leur fonds de commerce quoi … Le plus désagréable est l’impression de ne pas avoir été compris, que la requête n’a pas été traitée correctement et que la discussion s’arrête, brutalement, sans aucun autres recours que l’action juridique. C’est vraiment dommageable pour tous les professionnels du tourisme. TripAdvisor à un gros travail à effectuer sur la gestion de sa relation avec les propriétaires.

2015 année de la e-reputation ? (en tout cas, année des livres blancs)

2015 année de la e-reputation ? (en tout cas, année des livres blancs)

Alors que cela fait des années que l’on ne cesse de répéter aux hôteliers et aux restaurateurs qu’il faut gérer la e-réputation de son établissement, viennent de paraitre divers livres blancs au format PDF à propos de la gestion de la e-réputation. LISEZ BIEN JUSQU’AU BOUT, IL Y A 2 LIVRES BLANCS A TÉLÉCHARGER Mais pourquoi faut-il gérer ? La e-réputation est probablement la seule chose qui s’impose à vous. C’est votre choix d’avoir un site internet, d’animer une page Facebook, de faire des offres, d’utiliser tel ou tel canal de distribution. Rien n’est imposé, c’est votre choix. Par contre concernant la e-réputation, et principalement le dépôt d’avis, ce n’est pas de votre ressort, ce n’est pas votre choix, les voyageurs écrivent à propos de votre établissement, cela s’impose à vous, vous n’avez pas le choix. C’est pour cela qu’il est important de gérer, car c’est là et ça influence les clients. Je pourrais vous parler de la mutation de la manière de faire du marketing, du marketing de l’interruption vers le marketing de l’attention, de la révolution de la conversation, du fait que le voyageur en écrivant un avis de 300 mots participe à votre marketing, en créant ce marketing, il en devient copropriétaire et qu’en devenant copropriétaire de ce marketing, il prend un peu le pouvoir. Que va-t-il faire de ce pouvoir ? Le voyageur est-il qualifié pour générer mon marketing ? Bref il y a de nombreux enjeux, mais avant d’arriver là (car se sont bien là des problématiques de consultants, de la m**turbation intellectuelle comme disait mon grand-père), vous, hôteliers et restaurateurs, vous avez besoin de réponses concrètes, de cas de figure, de maitriser la première étape, bref de commencer à exploiter cette e-réputation. Par ou qu’on commence ? La première étape est la revendication des fiches de e-réputation. Votre établissement à une fiche sur TripAdvisor, sur Zoover, HolidayCheck, Google MyBusiness, Yelp, etc. Vous devez prendre le contrôle de votre fiche, la réclamer, et l’optimiser (de belles photos, de bons descriptifs et surtout, vos coordonnées !). Il y a là une occasion d’avoir un contact direct avec le client, ne la loupez pas ! Sur la plupart de ces fiches vous pouvez faire apparaitre votre N° de téléphone et site web gratuitement (sauf TripAdvisor et Booking). Prêtez une attention particulière à Yelp, en effet, Booking.com (encore eux) a fait un hold-up sur toutes les fiches hôtels qui n’ont pas été réclamées par leur propriétaire. Sur ces fiches, au lieu de trouver un lien vers le site de l’hôtel ou l’absence de lien, on trouve un lien vers la fiche Booking.com de l’hôtel (si ça ce n’est pas du vol de clientèle, du BrandJacking…), mais bon, faut pas faire du Booking.com bashing, il parait que ce n’est pas bien (mais bon, c’est eux les méchants et je dénoncerai sans cesse les abus de leur part, toujours, vous pouvez compter sur moi) La seconde étape est la surveillance, écouter cette fameuse conversation. En réclamant vos fiches vous devriez normalement recevoir un émail (une alerte) à chaque fois qu’un nouvel avis est posté, c’est déjà ça, et rien que pour ça, ça vaut le coup de réclamer la paternité de sa fiche. Si vous voulez écouter sans réclamer vos fiches, alors vous êtes bon pour vous paramétrer une autre type d’alerte, genre TalkWalker, mais c’est pas idéal. A noter le nouveau service, gratuit, de GuestApp qui offre un système d’alerte dédié à l’hôtellerie: Guest-Alerts, service que je suis en train de testé et donc je n’ai pas de retour à ce stade. Pour l’instant, c’est assez passif comme stratégie. C’est là que la troisième étape intervient, c’est-à-dire engager. Il s’agit de répondre à vos avis, les négatifs, comme les positifs. Mais c’est aussi savoir quand dénoncer un avis abusif, litigieux, diffamant, insultant, etc. Savoir aussi comment le dénoncer, comment en obtenir la suppression de la plateforme. C’est connaitre les conditions d’utilisation de ces plateformes (qui a lu les CGU de TripAdvisor dans la salle ?). C’est un gros morceau que celui-là, ce n’est pas forcément facile ni évident de répondre à un avis négatif, il y a tout une procédure d’analyse du profil, d’analyse sémantique de l’avis, d’analyse de la plateforme, etc. Une bonne réponse, c’est plusieurs heures de travail et vous n’avez pas que cela à faire (et oui, mais cela s’impose à vous, vous touchez là ce que la fameuse révolution numérique vous impose). Ce n’est pas mon intention que de vous apprendre à gérer, répondre aux avis, ici, dans ce post. Ça ne se traite pas en 3 000 mots cette histoire. Bon ben alors, on fait comment ? J’ai envie de vous dire, ça dépend de votre profil. Si vous êtes un utilisateur avancé, à l’aise avec internet, les outils et avec de bonnes notions de service/relation client, alors vous allez pouvoir vous débrouiller tout seul, notamment avec les livres blancs dédiés à la e-reputation ci-dessous (objet originel de mon article). Sinon, si vous ne le sentez pas, si vous n’êtes pas à l’aise, si vous avez besoin d’accompagnement, alors il faudra vous faire ….. accompagner (quelle blague !). Il existe de nombreuses structures pour cela. La plupart de vos institutionnels (Office Tourisme, CCI, etc.) vous proposent des ateliers gratuits (ou peu cher) pour bien débuter dans la gestion de la e-réputation. J’en anime quelques un d’ailleurs. Vous pouvez aussi demander à un formateur/consultant de vous accompagner dans ces étapes, c’est surement pas le même prix, mais ça peut être plus personnalisé, plus structuré (une formation est plus longue qu’un atelier), plus profitable au final. C’est quoi cette histoire de livre blanc ? Revenons donc à nos moutons et à nos utilisateurs avancés (les anglais ont un mot pour cela, il s’agit des « super user »). Pour ces super user, il existe un support, gratuit et à valeur ajoutée, c’est les livres blancs. Un livre blanc est un document au format PDF, généralement gratuit, rédigé par des experts du secteur, sur une thématique bien précise. Le Comité pour la Modernisation de l’Hôtellerie Française propose de nombreux livres blancs, très bien fait, que je vous encourage à télécharger et, surtout, à lire. En ce qui concerne la e-réputation, 2 grosses sociétés, Customer Alliance et Vinivi, ont présenté leur livre blanc récemment. Pour dire vrai, Customer Alliance a publié le sien (les siens) il y a déjà quelques mois, alors que Vinivi vient de le faire. Vinivi nous avait déjà offert un livre blanc en 2011. On ne se fait pas d’illusion, ces livres sont gratuits car c’est un moyen pour ces services d’avoir de la visibilité, de la notoriété et d’assoir leurs compétences. Mais ne crachons pas dessus quand même, ces documents sont bien fait et nécessitent d’être lu, au moins une fois. Que trouve-t-on dans ces livres blancs ? Le livre Blanc de Vinivi,  « HÔTELIERS, Défendez votre réputation, Approche pratique et juridique des avis sur les hôtels » a été écrit à 3 mains: Rodolphe Delaunay, consultant spécialisé en etourisme, Gérard Hass, avocat spécialisé en propriété intellectuelle et Gilles Granger, fondateur de Vinvi (une boite qui collecte, modère et diffuse les avis de vos clients). Ils traitent en 25 pages des enjeux, de l’influence des avis, du comportement à adopter et terminent pas une série de questions réponses. C’est beau, c’est propre, c’est efficace, c’est intéressant, bref, c’est à lire et c’est ici Customer Alliance va plus loin dans l’éducation des hôteliers et propose pas moins de 3 livres blancs. Je ne présente que celui dédié aux avis clients. Customer Alliance présente les 4 étapes de la gestion de l’avis client: la collecte, la diffusion, l’analyse et le gain en positionnement. Ils donnent aussi de nombreux exemples de réponses, d’analyses, et, propose, une check liste afin d’être performant, de se structurer et de ne rien oublier, c’est à lire par ici. Sans oublier les autres livres blancs de Customer Alliance => http://www.customer-alliance.com/fr/knowledge Conclusion Voilà, vous avez de la lecture pour les prochaines heures et du travail pour les prochaines semaines, mais c’est pour votre plus grand bien, c’est pour améliorer votre e-réputation en ligne, c’est capital, ce n’est pas du bidon, il y a un véritable trésor à exploiter.

Voyage en Multimédia : Bilan et compte rendu #VEM6

Voyage en Multimédia : Bilan et compte rendu #VEM6

VEM est l’acronyme pour Voyage en Multimédia. C’est l’un des salons de référence dédié au tourisme numérique (pour ne pas dire le salon de référence). Il se déroule à Saint-Raphaël, tous les ans, début février. Cette année, 2015, avait lieu sa 6eme édition. Il est organisé par le pôle touristique Estérel Côte d’Azur. Toutes les informations sur le site du salon. Merci à Mathieu de m’avoir amené depuis Montpellier jusqu’à Saint-Rapahel, surtout qu’il neigeait bien ce jour-là sur la côte d’azur …. Qu’est ce qu’on y trouve ? VEM6, c’est 30 ateliers faisant intervenir plus de 60 professionnels sur les thématiques liées au etourisme. C’est aussi 1200 visiteurs, 1 conférence plénière animée par un grand témoin, 1000m² de showroom, 1 soirée anti-conventionnelle et des side events (seo camp, barcamp, Google Académie, Hackathon, etc.). C’est donc 3 jours de rencontres, d’échanges, de débats, d’expérience sur le etourisme. Vous pensez bien que je prends mon pied dans ce genre de manifestation. Le salon commence d’ailleurs bien avant début février par l’animation d’un blog dédié au etourisme, avec une belle brochette de rédacteurs. Pourquoi j’en parle ? Premièrement parce que j’aime ce genre d’évènement, il n’y en a pas beaucoup, on peut citer le « Forum du Tourisme Numérique » à Deauville, le plateau techno de « Equip’Hotel » et « Rencontres du etourisme » à Pau (bien que trop « institutionnelles » pour moi). Ça fait pas beaucoup d’évènement, dont un tous les 2 ans… Deuxièmement, parce que c’est un salon sympa, il y a une bonne ambiance, on s’y sent bien, c’est bien organisé, il y a du monde, du beau monde, on partage. Le fond et la forme sont en adéquation, c’est ni trop « intellectuel » ou « conceptuel », ni trop « guindé » ou « hyppé », bref, c’est un bon équilibre. Et j’ai envie de partage ce sentiment pour vous encourager à y aller l’année prochaine, il y a une vraie valeur ajoutée. Troisièmement, parce que c’est abordable, je crois qu’en early booking, vous pouvez vous payer le billet d’entrée pour les 2 jours de salon, avec accès a 6 sessions de conférences, le grand témoin, les side events, la soirée, etc… pour 75€ Quatrièmement, car c’est l’occasion de revoir plein de potes, amis, concurrents, consultants, bref toute la grande famille du etourisme français et ça, c’est bien agréable ! (ci-dessous avec Jérome Forget de Guest and Strategy) Enfin, parce que j’y interviens, j’y anime des conférences et j’y suis intervenant. Alors ça me fait une belle raison de vous en parler, pas pour me la péter, mais pour vous faire un bilan, un compte rendu de ces interventions, un truc avec du contenu dedans quoi …. Atelier E5: Les avis: Gestion internalisée ou externalisée ? Avec Gilles Granger de Vinivi et Thomas Mathieu de GuestApp Vinivi en a profité pour annoncer la parution de son livre blanc dédié à la e-réputation et GuestApp à annoncer le lancement de son service gratuit Guest Alerts Merci à l’audience pour les nombreuses questions et aux intervenants pour leur professionnalisme. 5 vem6 e5 les avis internalisés ou externalisés from Voyage en Multimédia – Salon e-tourisme Atelier E11: Des outils numériques de séjour pour les prestataires touristiques Avec Rodolphe Delaunay, FMC et Mathieu Polet de LoungeUp Merci aux intervenants et à l’audience et spécialement à Xavier, Emmanuelle, Amélie et « Anonyme » d’avoir interagi avec l’application dédiée pendant cette conférence. 11 vem6 e11-outils-numeriques-sejour from Voyage en Multimédia – Salon e-tourisme Atelier E21: L’art d’équilibrer sa distribution avec et sans les intermédiaires du net Avec Massimiliano Gallo de TripAdvisor, Mireille Bos de Booking.com et moi-même, animé par Claude Bannwarth Je n’ai pas grand-chose à dire sur cet atelier. Trois intervenants et 3 visions différentes de la distribution. J’ai dit ce que j’avais à dire, j’en aurais bien dit plus, mais ça n’était pas possible (temps). Booking est resté dans son rôle de « on fait du bien aux hôteliers, on est partenaires, tout va bien », sans en sortir et sans la possibilité de l’en faire sortir. Voici ma synthèse et c’est que ma vision, je n’ai pas pris de note pendant l’intervention, je ne reprends pas ce que TripAdvisor ou Booking auraient pu dire lors de cet atelier. Il n’y a pas de slide à cet atelier Booking avait un beau stand ! Remerciements A toute l’équipe d’organisation: Benoit, Régis, Dorothée, Marie Lou et le reste A toute la team ID-Rezo pour leur accueil et leur chaleur A Jérémie, Jérôme, Gilles, Mathieu P, Thomas, Zoé, Jean-Marc, Claude B, Laura, Rodolphe, Valère, Louise, Stéphane P, Vanessa, Marie T, Bertrand, Mathieu B, etc. Dommage de n’avoir pas passé plus de temps avec vous pour faire plus ample connaissance: Irwin, Thomas P, Dominique S, Emmanuelle R, Stéphane C, Mylène F, etc. Merci au personnel de l’hôtel Marina Best Western pour leur accueil, votre hôtel est fantastique ! Conclusion Encore un bel évènement, plaisant, bien organisé, avec de la valeur ajoutée et plein de bonnes choses dedans. J’espère y être à nouveau invité et vous y rencontrer lors de la prochaine édition

Pourquoi il ne faut surtout pas accepter la proposition d’engagements de Booking.com

Pourquoi il ne faut surtout pas accepter la proposition d’engagements de Booking.com

Le 11 décembre 2014, Booking.com faisait une proposition d’engagements à l’Autorité de la concurrence pour tenter de mettre fin à la saisine des principaux syndicats hôteliers français (UMIH, GNC, CPIH, SYNHORCAT, FAGIHT). J’ai rédigé un article présentant ce document, la proposition d’engagement de Booking.com. L’Autorité consulte en ce moment les intéressés avant de donner une réponse à Booking.com sur l’acceptation ou non de cette proposition. Si la proposition est acceptée, elle donnera lieu à un test de 6 mois. La réponse doit être notifiée à Booking.com avant le 31 janvier 2014. Booking.com, dans cette proposition, met en place ses pions pour encore mieux exploiter la relation qu’il a avec les hébergeurs. Il le fait de manière presque sournoise, genre « je réponds amicalement à votre demande« , en travaillant son image, genre « regardez, je suis gentil, j’abandonne la parité tarifaire » et en organisant une phénoménale opération de communication, tout le monde, y compris la presse nationale et surtout le grand public, pense que la parité tarifaire a été abandonnée. Bref, c’est une véritable mascarade que Booking.com organise, ne tombons pas dans le piège, refusons cette proposition, voici pourquoi La parité, ce n’est pas le problème On n’arrête pas de parler de cette sacro-sainte parité, je ne sais pas pourquoi, mais ce n’est pas le problème. Rappelons que les griefs que les hôteliers ont vis-à-vis de ces centrales de réservations sont: Je m’arrête là pour ne pas passer pour un extrémiste, mais je pourrais rajouter la pollution de la visibilité naturelle, la pollution de l’offre, la modification lourde et durable du comportement du consommateur, l’explosion des couts de commercialisation, les messages marketing borderline que Booking.com utilise, la pollution de la e-réputation, etc. Booking.com ne répond, dans cette proposition, qu’à un seul des points qui pourraient remettre la collaboration sur un plan gagnant/gagnant. Et c’est le point le moins important, le moins impactant, mais qui a un effet d’annonce maximum. Booking.com durcit en fait la parité avec l’hôtel En effet, la parité tarifaire telle qu’elle est actuellement exprimée dans les Conditions Générales de Prestation fait peur, mais est « flexible ». Aujourd’hui, les hôteliers savent très bien comment contourner la parité tarifaire entre leur point de vente officiel (site internet, téléphone, passage) et Booking.com. D’ailleurs Booking.com lâche du lest vis-à-vis de cette parité et n’en demande son respect que vis-à-vis des plateformes de distribution (Expedia, HRS, Venere, Agoda, etc.). La situation actuelle de la parité convient bien aux hôteliers qui ont appris à s’en servir, à l’exploiter, à l’intégrer dans leur stratégie digitale. La proposition met fin à tout cela, durcit les conditions de respect de la parité entre Booking.com et les points de vente officiels, remet bien à plat les termes, les conditions, etc. Cela ne va absolument pas dans le bon sens, ni pour l’hôtelier, ni pour le client, que pour Booking.com. Booking.com ne fait que ce qui le sert (et ils ont bien raison, on est en économie de marché) et la proposition ne traite qu’un seul point, celui qui a besoin d’être renforcé pour leur intérêt. Booking.com en profite pour faire passer d’autres éléments Cette proposition ne parle pas que de la parité tarifaire. Elle parle aussi de classement, de performance, de conditions de collaboration, de mise en avant des fiches établissements. On apprend notamment que certains hébergeurs pourront bénéficier d’un taux de commission réduit si ils garantissent à Booking.com le meilleur prix et/ou si ils offrent un prix inférieur aux autres plateformes (y compris la leur). On apprend que Booking.com pourra demander un prix de vente à l’hébergeur, sans en savoir plus, ça veut dire quoi « Booking.com.com pourra demander aux hébergements (sans aucune menace de sanction) d’envisager de réduire les tarifs de nuitée qu’ils proposent sur Booking.com.com » (point 1.04). Je ne vais pas détailler le changement d’algorithme, la mise en avant de l’hébergement avec un macaron (ou autre) « meilleur prix », etc. Une chose est sûr est que cela ne va pas dans le bon sens, cela ne participe pas à remettre la collaboration sur un plan équitable et éthique. Je considère, et je ne suis pas le seul, le GNI (CPIH, Synhorcat et Fagiht) aussi, qu’au contraire la proposition aggrave la situation (c’est le PDF en fin de page qui est important). Une opération juridique En incluant ces nouvelles clauses importantes dans la proposition d’engagement, Booking.com entend les faire valider en même temps que le soi-disant abandon de la parité tarifaire. C’est génial d’avoir des clauses validées par l’Autorité de la concurrence, elles ne sont plus discutables et ne pourront pas être remises en question ! Une opération de communication formidable Cette proposition est avant tout une superbe opération de communication de la part du géant Américain. On ne compte plus les articles titrant « Booking.com abandonne la parité tarifaire ». J’ai mal, très mal, lorsque je lis des articles criant victoire et expliquant que Booking.com a plié face à l’Autorité de la concurrence (alors que ce n’est qu’une proposition qui doit éventuellement déboucher sur un test). L’opération, adoubée par l’Autorité, à très bien marché, même le journal Le Monde, d’habitude si sérieux et critique, est tombé dans le panneau avec un article ne précisant même pas que la parité directe était conservée et aggravée. Je ne parle même pas des soi-disant professionnels de l’hôtellerie, j’ai encore trouvé hier un article, sur le blog d’un consultant réputé et reconnu à Paris qui dit « En effet le géant mondial de la réservation en ligne s’est engagé à supprimer la clause de parité tarifaire contraignant les hôteliers à accorder des tarifs aussi avantageux à Booking.com qu’aux autres distributeurs y compris le site officiel de l’hôtel. » (C’est faux !). J’ai mal à mon métier, à mon secteur. Un grand BRAVO à Booking.com pour cette superbe opération de communication, auprès des hôteliers, des médias, de la clientèle, bref ils arrivent presque à entourlouper tout le monde. Ils ont bien raison, la réalité ne compte pas, c’est la perception qui importe. Conclusion A part le GNI qui a pris position contre cette proposition dans un document intitulé « le gni dénonce une tromperie envers consommateurs et les hôteliers », et l’UMIH, dans un article intitulé « Propositions d’engagements de Booking.com.com: un coup de bluff médiatique », je n’ai pas l’impression que le secteur à compris ce qui se passait et quelle était la véritable nature de cette proposition. J’attends avec impatience la réponse que fera l’Autorité à Booking.com et vous invite tous, à manifester votre désaccord avec cette proposition, principalement auprès de votre syndicat.

Il y a une vie après Booking.com – Vol. 4

Il y a une vie après Booking.com – Vol. 4

Il s’agit d’une série d’interviews d’hôteliers et d’hébergeurs ayant arrêté de travailler avec le géant de la réservation en ligne, Booking.com.com L’objectif est de montrer à la profession, aux autres hôteliers, que Booking.com n’est pas forcement « un mal nécessaire », comme on peut le lire trop souvent. Il s’agit surtout de montrer qu’un hôtel peut faire sans ces géants du web, et d’illustrer comment certains y arrivent. On est plus dans la prise de conscience que dans la révélation des stratégies webmarketing des interviewés. Il ne s’agit pas de faire du Booking.com bashing, c’est d’ailleurs l’ensemble des OTAs qui sont abordés, mais Booking.com en est le fer de lance. Il ne s’agit pas de vous faire croire qu’on peut faire sans Booking.com.com, cela dépend tellement des exploitations, mais de montrer que ce n’est pas une fatalité. Cette série sera alimentée mensuellement par une nouvelle interview. Les hôteliers participants le font pour la gloire, tout ce qu’ils ont à y retirer est un peu de visibilité un lien vers leur site internet. Ce mois-ci, c’est Florence Lacroix, elle tient une maison d’hôtes, Le Clos de la Brète, en Anjou, tout proche de Saumur. Son établissement est visible sur internet (of course). Pourquoi cet établissement ? Il paraissait intéressant d’avoir le témoignage d’une chambre d’hôtes, après celui d’un hôtel indépendant, d’un hôtel boutique à Paris et d’un hôtel bureau. 1. Pouvez-vous présenter, qui êtes-vous, depuis quand êtes-vous chambre d’hôtes, décrivez votre maison Bonjour, je suis Florence, j’ai 48 ans. Je gère cette maison avec 3 chambres depuis octobre 2011. C’est une reconversion professionnelle, je viens de la région parisienne où j’étais assistante de direction. J’ai acheté le bâtiment pour faire cette activité, c’était une maison de vignerons. La maison avait un gros potentiel qui a nécessité 6 mois de gros œuvre. Nous avons créé des chambres, des salles de bains et modifié la distribution des pièces de la maison. J’ai ensuite passé 6 mois à faire toutes les peintures et à poser tous les sols en parquet massif. Je n’ai jamais été membre d’un réseau, tel que Gîte de France ou autre, j’ai toujours été indépendante J’ai un impératif de rentabilité, c’est mon gagne-pain, je n’ai pas d’autre activité à côté. 2. Quels sont les points positifs et négatifs de votre établissement ? Les points positifs: région touristique, de passage, territoire riche culturellement, historiquement, etc… Les travaux sont récents, les chambres sont belles et je m’efforce d’offrir un accueil chaleureux. Les voyageurs me disent qu’ils apprécient la décoration. Les points négatifs : il n’y a malheureusement pas de parking dans l’établissement. On peut garer tout au plus trois voitures dans la cour mais c’est serré et pas agréable, il y a peu de place. Il n’y a pas de parking public à l’extérieur car je suis dans le centre d’un petit village. 3. De quand date votre premier site internet ? La maison a ouvert en octobre 2011 après un an de travaux. Le site internet a ouvert dans la foulée, j’avais besoin de la maison finie pour prendre des photos. J’ai fait mon site moi-même, en passant par 1and1, j’ai acheté le nom de domaine, j’ai choisi un modèle, un template et puis voilà. Au début j’ai un peu galéré, j’ai passé mon temps à les appeler et puis après ça allait mieux. J’ai la main sur mon site, je le fais évoluer, je le modifie comme je veux et quand je veux. J’ai fait une formation référencement avec la CCI récemment, je vais essayer de mettre en place ces acquis. Il n’y a pas de moteur de réservation sur mon site, notamment car je n’ai pas de TPE, mais surtout car je trouve que c’est plus sympa d’avoir les gens au téléphone ou d’échanger par mail. D’ailleurs, pour certains, c’est important d’avoir l’hébergeur au téléphone, la qualité du contact les rassure sur la façon dont ils seront reçus. 4. Quand avez-vous rejoint Booking.com.com ? Pourquoi ? Dès le début, j’ai rejoint Booking.com à l’ouverture, en octobre 2011. On me l’avait conseillé, pour remplir. J’ai ouvert l’hiver, je ne savais pas trop ou j’allais, et donc Booking.com m’a sécurisé. Je voulais essayer. Je connaissais pas ou peu, je ne savais pas qu’ils faisaient aussi des chambres d’hôtes, je croyais que c’était réservé aux hôtels. Je me suis aussi référencé sur Likhom.com, Pourlesvacances.com et à l’Office de Tourisme local, mais c’est du référencement, pas de la distribution. 5. Qu’avez-vous remarqué dans les premiers mois de la commercialisation par Booking.com ? Au début, tout de suite, pas grand-chose, c’était l’hiver, Booking.com ou pas, on travaille moins. Je pensais que Booking.com aurait pu m’amener du monde, mais non. Puis au démarrage de la saison, ça a commencé, tout doucement, un peu de Booking.com et un peu en direct. A partir du mois de mai, j’ai eu beaucoup de Booking.com et j’avais aussi des demandes en direct que je refusais car j’étais déjà rempli par Booking.com. Ils avaient la totalité du stock, par défaut. Ils m’ont fait rater des ventes en direct. Ça ne me posait pas de problème particulier, je démarrais. 6. Quelles opérations de webmarketing et de commercialisations faisiez-vous avant ? Aucune, à part le site internet. J’ai une page Facebook mais je l’ai ouverte bien plus tard, et je dois dire que j’ai du mal à la faire vivre. J’ai ouvert ma page sur TripAdvisor, mais ce n’est pas du webmarketing, enfin pour moi. A part Likhom.com, Pourlesvacances.com et l’Office de Tourisme, je ne faisais pas grand-chose. J’ai tapé « chambres d’hôtes Saumur » et je me suis mis sur les plateformes de référencement qui apparaissaient en première page, c’est tout. 7. Comment se sont déroulés/évolués vos relations avec Booking.com ? Au début, j’avais un chargé de compte et après je n’ai plus eu de contact. J’ai demandé, plusieurs mois après, à facturer un peu plus les séjours d’une nuit en juillet /août, je les ai contacté et ils l’ont fait. Je n’ai pas eu de soucis, j’ai toujours eu de très bons contacts avec eux. 8. Quel pourcentage de CA ou de TO Booking.com a-t-il représenté au plus fort de la collaboration Je suis resté chez eux que 6 mois, au mois de mai, ils représentaient plus de 50% de ma clientèle, mais dès le mois de juin, j’ai arrêté. 9. Qu’est-ce qui vous a plu/aidé dans cette relation (apport de CA, nouvelle cible, etc.) Ils m’ont apporté beaucoup d’étrangers, ça c’était bien. 10. Qu’est-ce qui vous a déplu dans la collaboration (achat nom commercial, affiliés, etc.) Lorsque certains clients arrivaient, ils ne savaient pas qu’ils étaient en chambres d’hôtes et pensaient être à l’hôtel, on est mal référencé sur la plateforme. Je me retrouvais avec une clientèle hôtel qui n’a pas les mêmes besoins et attentes. Ils n’étaient pas respectueux, ils fumaient dans les chambres, ils ne respectaient pas la maison, alors que les clients directs, c’était le contraire, il y en a même qui enlevaient leurs chaussures en entrant. Les conditions d’annulations étaient trop souples, pas adaptées aux chambres d’hôtes, ça me pénalisait en cas d’annulation. On a très peu d’annulation en chambres d’hôtes, alors qu’avec Booking.com, cela arrive très souvent. Ils prenaient beaucoup trop de place, j’ai réalisé qu’en cliquant sur une photo dans google business j’étais réorienté vers Booking.com, je n’ai pas apprécié. J’ai vraiment eu l’impression qu’ils volaient mes clients. C’est là que ça a commencé à m’énerver. Une fois un client m’a appelé en direct, on s’est mis d’accord, il devait confirmer la résa par mail et il a réservé sur Booking.com. Il s’était dit que c’était plus simple, il ne savait pas, je lui ai demandé d’annuler sa réservation par Booking.com pour la faire, comme prévue, en direct. 11. Avez-vous essayé de contourner la parité tarifaire ou d’autres actions visant à récupérer/détourner la clientèle de Booking.com ? Non, pas vraiment, sauf la fois que je viens de présenter. 12. Quelles différences avez-vous noté entre un client Booking.com et un client direct, pratiquiez-vous une différence de traitement entre ces 2 types de clientèle (même inconsciemment) Non pas différence, jamais, je les ai toujours reçu de la même façon. J’ai quand même eu des clients très sympas par Booking.com, il ne faut pas généraliser, même des clients qui n’étaient jamais venu en chambre d’hôtes et pour qui ça a été l’occasion de découvrir ce type d’hébergement, mais c’était quand même rare. 13. Quand avez-vous arrêté de collaborer avec Booking.com ? Pourquoi (la goutte d’eau qui a fait déborder le vase) ? C’est le cumul de tous ces détournements de réservation qui m’a exaspéré, combiné à la fois où je me suis rendu compte du vol de clientèle. J’ai eu l’impression que quoi que je fasse le client serait toujours redirigé vers eux. Et lorsque j’ai vu le % de commission exploser alors que j’avais plein de demandes à côté, j’ai compris que je pouvais me débrouiller sans eux. J’ai donc arrêté dans la foulée, début juin. Ils m’ont demandé pourquoi, je leur ai expliqué que j’avais des clients qui appelaient en direct et qui après allaient réserver sur leur plateforme. Ils m’ont répondu que dans ces cas-là, je n’avais qu’à recontacter le client pour lui dire d’annuler la réservation Booking.com et la faire en direct. Mais je n’ai pas le temps de faire tout ça, ce n’est pas ça mon métier ! J’ai eu l’impression qu’ils voulaient me retenir mais j’avais pris ma décision. 14. Qu’est ce qui s’est passé dans les mois suivants (en terme de CA/TO, de fréquentation de votre site, de resa, etc.) J’ai moins travaillé l’été qui a suivi, je le vois maintenant avec 3 ans de recul, c’est peut-être dû au fait que j’étais toujours sur leur site et que j’étais un peu cannibalisé. Ils m’ont dit que je serais présente sur la plateforme tant qu’il y avait des réservations en cours, mais c’était préjudiciable car ils gardaient la visibilité sur mon nom et ré-orientaient le client ailleurs, sur un autre établissement. 15. Qu’avez-vous fait, en webmarketing/commercialisation, pour combler cet apport ? (adwords, nouveau site, animation commerciale, offre, baisse prix, etc.) Je ne me suis pas inquiété de la fin de Booking.com, j’étais contente, je n’avais pas de recul. Je ne peux pas dire si j’ai eu une baisse de CA, je n’avais pas d’éléments de comparaison. Je n’ai rien fait pour palier l’arrêt. Je me suis dit que c’était incompatible avec les chambres d’hôtes, avec ce système, on n’a pas de contact avec les clients, ce n’est pas possible ! L’arrêt de la collaboration ne m’a pas inquiété plus que ça. 16. Est-ce que cela prend beaucoup de temps et d’argent ? Ben non, puisque j’ai rien fait 17. Est-ce réalisable par n’importe quelles chambres d’hôtes (quels critères pour arrêter de travailler avec Booking.com ?) Ho oui, peut-être pas pour les hôteliers, mais pour les chambres d’hôtes, avec max 5 chambres, c’est complètement faisable. Encore une fois ce n’est pas compatible avec notre activité. Il faut néanmoins avoir quelques critères, comme un bon emplacement, un bon produit. 18. Combien de temps ont perdurés les effets négatifs (pollution de la visibilité, détournement de clientèle) J’ai ressenti ces effets quelques temps, je ne saurais vous dire combien de temps, mais ça m’a pas perturbé plus que ça, je ne savais pas. J’ai eu moins d’étrangers, mais est-ce un effet négatif (ndlr: c’est une conséquence) 19. Qu’avez-vous retiré de l’arrêt de la collaboration (sur un plan financier, moral, relation client, etc.) C’est beaucoup plus simple maintenant, sans. Lorsque je prenais une réservation en direct, il fallait aller sur le planning, tout de suite, pour la bloquer. C’était stressant, Booking.com était prioritaire. J’ai les clients que je veux maintenant, des vrais clients de chambres d’hôtes qui savent où ils vont, que j’ai eu téléphone ou par mail avant. J’étais prête à moins travailler si c’était le prix à payer pour avoir les clients qui correspondent à mon activité. Je privilégie la qualité à la quantité. Je suis plus détendue maintenant, avec Booking.com on savait jamais ce qui allait nous tomber dessus. 20. Si c’était à refaire, que feriez-vous de différent, de mieux ? Je pense que je ferais pareil, si je n’avais pas testé Booking.com, je me poserai des questions sur l’opportunité d’y aller maintenant. Je ne changerai rien si c’était à refaire. 21. Un conseil, autre chose à ajouter ? Pour les chambres d’hôtes, à partir du moment où on est bien placé et qu’on a un bon produit, on peut se passer de Booking.com. Ce n’est pas « l’esprit chambres d’hôtes » Booking.com. Merci Florence pour votre témoignage, n’hésitez pas à aller visiter son site (ici lien) et même à vous arrêter chez elle lors d’une virée dans la Vallée de la Loire Relisez les témoignages de Jérôme, Mathieu et Armel. A bientôt pour une nouvelle expérience Si vous aussi vous avez arrêté la collaboration avec Booking.com et que vous souhaitez/pouvez témoigner, contactez moi, merci ;)