Les vraies raisons de la gestion de la e-réputation

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Je vais vous expliquer, rapidement et simplement pourquoi il me semble important de gérer, maintenant, sa e-réputation. Par gestion de sa e-réputation j’entends principalement de considérer ce qui se dit à propos de votre établissement sur les sites d’avis, type TripAdvisor, Vinivi, Zoover, Trivago, Yelp, etc.


C’est bon pour vous

Et non ! Ce n’est pas la raison principale. Je pourrais vous expliquer que répondre aux avis, c’est maitriser l’information à propos de votre établissement, c’est rétablir la vérité, c’est montrer à l’audience que l’on gère ses clients, c’est faire de la relation client, c’est écouter pour améliorer son produit, c’est se démarquer de la concurrence, c’est se démarquer des OTAs, c’est faire du light marketing, faire passer des messages, etc. (pfuuu vous avez vu tout ce que l’on peut faire avec les avis !). Bref, je pourrai vous démontrer que gérer ses avis, c’est bon pour votre établissement, c’est d’ailleurs ce que je fais lors de mes formations, mais non, ce n’est pas le message du jour.
Il y a 2 raisons, et uniquement 2, qui font que vous vous devez de prendre votre e-réputation à bras le corps (même si vous avez déjà assimilé les éléments précédents, ce que je vous souhaite)

 

Les avis sont positifs

Et oui, contrairement à ce que l’on croit, les avis sont globalement positifs. Lorsque TripAdvisor analyse son 100 millions d’avis, il trouve que la note moyenne est 4.08/5. 75% des avis laissés sur cette même plateforme sont notés 4 ou 5 sur 5.
C’est aujourd’hui qu’il faut se goinfrer avec les avis, c’est aujourd’hui qu’ils sont positifs. On ne sait pas comment cela va évoluer et peut être que d’ici à quelques années le comportement aura changé et que les internautes seront beaucoup plus « durs » dans leur jugement et qu’avoir un 4/5 sera alors un exploit (j’exagère à peine). Alors allez-y ! Goinfrez-vous maintenant, pendant que tout baigne et que les utilisateurs sont encore dans le monde des Bisounours

 

Les clients donnent volontiers leur avis

Les clients partagent et c’est tant mieux. C’est encore assez nouveau de partager ses expériences sur le net. Tout le monde s’y met, les commerçants, les producteurs, tout le monde est en train de comprendre que cela influence le comportement d’achat et que l’objectif actuel est d’obtenir le plus d’avis possible.
Le client va être de plus en plus sollicité pour déposer un avis, pour partager. Au supermarché, chez le garagiste, à la boulangerie, à propos du plombier, à la mairie, etc. Le consommateur va être de plus en plus sollicité (bis), ça va devenir atroce. Le consommateur va alors se replier sur lui-même et ne donnera son avis qu’à de rares occasions. Je suis convaincu qu’il faudra récompenser le dépôt d’avis pour continuer à en avoir, mais cela est une autre question. Avoir un avis d’un client est aujourd’hui simple, facile et spontané, cela le sera beaucoup moins dans quelques années.

 

Conclusion

Voilà les vraies raisons de la nécessité de gérer la e-réputation de votre hôtel ou de votre restaurant:

  • Les avis sont globalement très positifs, rien ne nous garantit qu’ils le resteront
  • Les clients laissent volontiers un avis, rien ne nous garantit qu’ils le feront encore dans 2 ans !

Qu’en pensez-vous ?

Thomas Yung est l'artisan référenceur

Thomas est avant tout un hôtelier, il a été propriétaire et gérant d'un hôtel dans la Vallée de la Loire. Il cherche sans relâche comment mettre internet et ses nouveautés au service de l'hôtel et de ses clients. Vous pouvez aussi le croiser sur Facebook, Twitter, Google+, LinkedIn, et d'autres.

 

5 Comments

  1. 23 juillet 2013 at 22 h 22 min

    ... et lorsque vous avez poussé vos clients (sympathiques uniquement (pas fou!)) à laisser plein d'avis sur les sites d'avis, que ces sites deviennent des OTA, vous aurez nourri de contenu des sites incitant fortement à la réservation à 17% de commission. Doit-on les aider à se fournir en matière première ? Ces sites font peu de cas de l'intérêt des hôteliers. Nous ne sommes pas leurs clients, leurs fournisseurs ou ... Ils n'ont en fait aucunement besoin de nous, sauf pour accroître les profits, leur seul intérêt. Je suis donc plutôt réservé sur cette question, après avoir été fan. Il est vrai que sur Google, il est maintenant difficile d'avoir des avis car ils sont reliés à leur profil perso. Quant à "dans 2 ans", il est tellement difficile de savoir où nous en serons... J'aurais préféré un article détaillant la mise en place des avis sur nos propres sites d'indépendants dans le cadre de la nouvelle norme Afnor. A 63€HT la norme sans avoir l'assurance qu'elle peut s'appliquer à nos petits établissements, je passe mon tour !

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    1. 24 juillet 2013 at 7 h 52 min

      Merci pour ce message Thomas
      Je suis entièrement d'accord avec votre raisonnement. D'ailleurs je n'invite pas a déposer des avis sur telles ou telles plateformes, j'en cite quelques unes pour que le lecteur se fasse une idée.
      Vous me connaissez tous et surtout mon amour pour l’indépendance, il est effectivement dangereux de confier toute sa e-reputation à un tiers (quel qu’il soit)
      TripAdvisor fait 200 millions de visiteurs uniques par mois (et 500 millions si on compte le contenu consulté chez les partenaires). Il serait suicidaire de ne pas l'intégrer dans sa stratégie e-réputation. A vous de savoir comment en tirer parti, comment minorer l'impact des distributeurs de ces plateformes (la réponse du manager est un véritable outil de conversion en direct)
      Surveillez le journal de l’hôtellerie restauration, un article devrait paraitre prochainement sur un partenaire qui se propose de récolter, modérer et restituer les avis en votre nom, cela va dans votre sens. Ce prestataire affiche les avis sur votre site et sur le sien, avec un lien vers votre site et votre moteur de reservation. Il en existe de plus en plus: Customeur Alliance, Vinivi, GuestApp, etc. Mais ces partenaires technique ont un cout et l'hôtelier n'est, bien souvent, pas enclin à payer, il se tourne donc vers les plates formes gratuites, mais qui distribuent, c'est un comble, mais c'est comme cela.
      Toujours est il que si vous voulez profitez de la e-reputation, en direct ou par un tiers, c'est maintenant qu'il faut le faire

      Bonne journée a tous
      Thomas

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      1. 24 juillet 2013 at 10 h 11 min

        Nous devons effectivement faire un "reset" de notre petite tête et oublier l'ère des sites gratuits dont nous "profit"ions. Des outils de monétisation sont maintenant bien en place (affiliation, channel managers, ...) et permettent à de nombreux sites de basculer peu à peu en mode payant / commission. J'attend l'article avec impatience...

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  2. 26 juillet 2013 at 9 h 41 min

    Je viens de découvrir ce blog ainsi que son auteur. Excellent article qui laisse penser que cette e-réputation s'inscrit bel et bien en tant que stratégie dans la durée. Les temps changent, les comportements également. Qu'en sera-t-il demain ? Goinfrons-nous, c'est le mot ;)

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    1. 26 juillet 2013 at 10 h 05 min

      Bonjour et Bienvenue Romain
      Merci de votre gentil message, cela fait toujours plaisir lorsque l'on écrit, bénévolement, et que l'on diffuse
      Voilà, c'etait juste pour vous remercier
      Bonne journée a vous tous, mes quelques visiteurs réguliers !

      Reply »

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