Je reviens de Paris, ou j'ai assisté à une conférence forte intéressante ce jeudi 9 juin 2011 :

Hotel Web Site Marketing, en voici une courte description par l'organisateur :

La conférence HotelWebsiteMarketing.com propose aux responsables des ventes, revenue managers et responsables e-commerce hôteliers de découvrir les dernières innovations en matière de marketing online.

Il s'agit dune demi journée d'interventions commençant par un petit-déjeuner et terminant par un "lunch", une organisation efficace pour nouer des relations et discuter avec des acteurs spécialisés dans le web marketing hôtelier.

La conférence a commencée par une intervention de Guilain Denisselle (tendancehotellerie.com - webzine dédié à l'hôtellerie), Antoine Buhl (Availpro - moteur de réservation et channel management) a poursuivi et Ciaran Delaney (meetingbooker - moteur de réservation, distributeur pour salles de séminaires) à clos cette première partie.

Puis sont intervenus Gilles Granger de Vinivi (site d'avis, de témoignages d'hôtels), RJ Friedland (ReviewPro, outil d’agrégation d'avis client) et la matinée s'est terminée avec Chris Gibbons (TIG Global, réalisation de sites)

Vente de chambres: concilier “en ligne” avec “global”

Guilain Denisselle www.tendancehotellerie.fr

Réfléchissez en terme de coût d'acquisition d'un client, une resa venant par un OTA vous coutera jusqu'à 30% (entre 12 et 30) alors qu'une réservation en direct (site internet de l’hôtel, téléphone, fax, etc.) vous coutera moins de 10%.

Les hôteliers considèrent trop que les clients venant d'un distributeur sont des clients jetables, engagez la conversation avec eux pour savoir et surtout recommandez leur de réserver en direct la prochaine fois, un client n'est pas jetable !

Le métier de base dans l’hôtellerie est l'accueil, parlez avec vos clients, demandez leur d'où ils viennent, comment ils ont entendu parler de l'hôtel, comment ils ont réservé, pourquoi ce canal, quels mots clefs ont ils utilisés dans leur recherches, etc.... Accueillez vos clients, engagez la conversation, apprenez à connaitre vos clients, c'est bon pour la distribution !

Guilain a abordé cette initiative d’hôteliers Nantais souhaitant reprendre leur maitrise commerciale en créant un portail pour inciter les clients à réserver en direct ! http://www.reservationendirect.com/

Sur Paris, on constate que les réservations effectuées en direct, sur le site de l'hôtel, ne représentent pas plus de 10% des réservations.

Mettez régulièrement à jour les photos de votre site web, notamment en fonction de la saison ! Paris l’hiver est magnifique avec les illuminations, profitez en !

Bien souvent, le client vient sur votre site par qu'il vous a vu ailleurs et il vient chercher plus d'informations ou un élément en particulier, donnez de l'information sur votre site, notamment dans la rubrique FAQ (c'est pas faute de vous l'avoir dit, voir mon article sur quelles pages pour un site d'hôtel ?)

Solution pratique

- stocker les coordonnées des clients

- trier ces coordonnes

- parler au client, comment nous avez vous connu, comment avez vous réservé, etc.

- que vaut le client en CA ? (DMS, CA annexe, etc.)

- parlez comme au 21 e siècle, pas besoin d'être guindé

- s'adapter à ces clients

- leur demander ce qu ils attendent

- créer une relation avec son client

- c'est moins cher que de payer une commission a un OTA

Le pay per click (achat de mot clef) est devenu inévitable, les OTA le font sur votre marque, faites le pour ne pas vous faire voler le client. C'est du racket, soit vous payez les OTA, soit vous payez Google, le second est quand même moins cher (à condition d'avoir un site cohérent, qui convertisse)

Mettre en place une stratégie de distribution en ligne pour augmenter vos réservations en direct

Antoine Buhl, Availpro

Le processus de commercialisation est un cercle vertueux: attraction > conversion > recommandation

1. Attirer clients : par des opérations de référencement naturel et payant. Être présent sur un OTA, améliore les réservations prises en direct, sur le site de l'hôtel. C'est ce que l'Université de Cornell nomme le bildoard effect (entre 7 et 14% d'augmentation de resa en direct suite à la présentation de l’établissement sur un OTA)

2. Conversion : avoir un site internet suffisamment pertinent et performant pour que celui ci convertisse les visiteurs en clients, cela passe notamment par la mise en place d'un bouton résa sur toutes les pages du site, par un processus de réservation simple, claire et concis.

Digression de ma part :

Ceux qui me lisent régulièrement savent que je ne suis pas favorable a ce pré formulaire de resa que l'on place sur toutes les pages et qui renvoie vers le serveur du prestataire dès que l'on clique sur "réserver". Je préfère largement une page dédiée à la réservation (où l'on trouve le même pré-formulaire) mais cela permet d'optimiser une page sur les occurrences "reservation chambre hotel ville" (dans le titre, url, etc.) et d'ajouter une couche marketing (garantie, promesse, sécurisation), genre les "6 bonnes raisons de réserver chez nous" ou "Nos garanties".... cela à une influence directe sur le taux de conversions.

Antoine a cité un ergonome Américain qui prône le "don't make me think" dans le process de réservation, prenez l'internaute par la main et guidez le, étape par étape !

3. Recommandation : c'est l'effet réseaux sociaux. L'utilisateur qui a apprécié son expérience la fera partager a son cercle d'amis sur les réseaux sociaux, tel facebook. Availpro propose d'ailleurs une version Facebook de son moteur de réservation. Adaptez votre offre à ce canal en faisant des offres spéciales sur Facebook. Mais c'est aussi la gestion satisfaction du client, notamment grâce a des CRM dont l'un se greffe a Availpro tel un plugin FireFox (voir cet article sur Sellinity, la solution CRM hotel).

Comment promouvoir et générer plus de revenu en ligne pour votre salle de conférence

Ciaran Delaney, Meetingsbooker.com

Ciaran précise qu'il est pratiquement impossible de réserver une salle de réunion/conférence/séminaire en ligne. L'internaute peut réserver aisément une chambre, mais pas une salle, ce qui n'est pas logique, le produit salle étant facilement commercialisable sur internet (comme une chambre). Meeting Booker répond donc à ce "vide" et propose la réservation en ligne (ou pas) de salles de réunions dans le monde. La technologie permet aussi d'installer son moteur de réservation sur votre site. Il n'y a pas de commission à payer, juste des frais annuel.

Répondez rapidement à vos demandes de devis, dans 80% des cas c'est le premier qui répond au client qui remporte le marché, soyez efficace et vous lourez plus vos salles (et la location de salle s'accompagne souvent de chambres …).

Encouragez en offrant une récompense. Ceux qui louent les salles sont souvent ceux qui restent sur place et qui ne participeront pas à l’évènement (une assistante de direction par exemple), ils peuvent avoir un sentiment de frustration, offrez leur alors un court séjour dans la destination en échange de x euros de CA ! (ou un Ipad, ça marche aussi très bien).

Comme pour les chambres, donnez plein de détails sur vos salles, la capacité en U, en théâtre, la superficie, le matériel, etc.

Personnalisez votre site en mettant une photo de l'équipe, soyez personnel !

Le pouvoir des commentaires clients et comment les hôtels devraient en tirer le meilleur parti

Gilles Granger, Vinivi.com

Vinivi propose des avis certifiés, à la différence d'autres sites d'avis. Pour certifier un avis, on récolte les adresses emails des clients ayant séjournés dans l’établissement et on les sollicite pour qu'ils rédigent un avis sur leur expérience.

Comme pour TA (voir l'interview de Guillaume Thevenot) l'algorithme de classement est secrète, mais est influencée par : la qualité de l'avis (longueurs, présence de photos, vidéos), la fraicheur de l'avis, l'historique du rédacteur. Un avis certifié pèse 10 fois un avis non certifié.

Vinivi se positionne comme un tiers de confiance et c'est ce que l'internaute demande pour accorder du crédit à un avis. Vinivi peut être installé sur le site web de l'établissement. Vinivi aide les hôteliers inscrits à son service, avec des supports pédagogiques sur la manière de répondre, gérer, les avis ! Le service est gratuit

Suivre, animer et mesurer l’activité de vos hôtels sur les social medias

RJ Friedlander, ReviewPro.com

j'ai déja parlé de reviewpro, notamment dans cet article qui présente leur plate forme et services.

RJ insiste sur la fait que le contenu généré par les utilisateurs (user generated content) est de plus en plus important. Les avis influencent réellement les ventes, le marketing, la qualité de votre produit et la stratégie de distribution en ligne.

Il faut d'abord écouter le client (son avis) et ensuite gérer ce retour (réponse et/ou mesures correctives au sein de l'établissement)

Pourquoi se lancer dans les médias sociaux :

- pour tout savoir ce qui se dit sur votre hôtel
- identifier les faiblesses et améliorer votre produit
- se comparer à la concurrence
- optimiser les ventes et les accroitre
- impliquer vos équipes dans l'exploitation

Il précise que :

- sur Expédia, les hôtels ayant une bonne note (4 et +) ont deux fois plus de conversions que les autres.
- Les clients sont prêts à payer jusqu'à 38% de plus pour un établissement ayant une bonne note (et donc pour lesquels ils seront sur d'avoir un bon produit/service)

Enfin, il termine par le fait que pour bien gérer, il faut mesurer et que ReviewPro est là pour faire de la mesure....

Merci d'être de plus en plus nombreux à me lire, n'hésitez pas a me contacter au 02 90 92 02 03 (c'est moi qui répond, directement) pour vos problématiques d'é-reputation, de visibilité, de conversion, de réseaux sociaux. Devenez fan de la page facebook d'Artif ou suivez moi sur mon compte Twitter @artiref